ICONESIA

twitter
twitter
twitter

Review

Survei Loyalitas Pelanggan

Pada umumnya perusahaan melihat tingkat loyalitas pelanggannya berdasarkan perulangan transaksi/ retensi pelanggan. Namun sebenarnya loyalitas pelanggan tidak hanya perkara adanya retensi, karena retensi pelanggan juga dapat terjadi ketika pelanggan tidak memiliki cukup informasi atas produk sejenis (tidak ada pilihan lain).
Jika retensi terjadi karena pelanggan saat itu tidak menemukan pilihan brand (merek) lain, maka hal ini membahayakan. Karena suatu saat, sebuah merek dapat tiba-tiba hadir dan mengambil pasar kita dengan layanan pelanggan yang lebih baik.
 
Oleh karenanya, perusahaan perlu mengukur loyalitas pelanggannya, dengan melakukan survei loyalitas pelanggan; menggali seberapa jauh ketergantungan pelanggan terhadap suatu produk/ jasa, atas hal apa seorang pelanggan menjadi loyal dan seberapa mereka “mencintai” sebuah produk/ jasa hingga menjadi “advocates” yang bersedia merekomendasikan suatu produk/ jasa.
Sama halnya dengan survei kepuasan pelanggan, survei loyalitas pelanggan dilakukan secara periodik ( 1 tahun 3x, 2x atau 1x) dengan mengambil sejumlah pelanggan yang dapat mewakili pendapat seluruh pelanggan. Karena informasi yang dibutuhkan lebih mendalam, survei loyalitas pelanggan seyogyanya dilakukan dengan beberapa alternatif :
  • Wawancara langsung (tatap muka) sesuai kuesioner (face to face interview)
  • Wawancara langsung (tatap muka) mendalam (indeepth interview)
Namun, kombinasi dari beberapa teknik riset loyalitas pelanggan dapat dilakukan sebagai alternatif, diantaranya :
  • Kombinasi antara face to face interview dan indeepth interview
  • Kombinasi antara face to face interview dan focus group discussion (FGD)
Survei loyalitas pelanggan akan menghasilkan informasi, diantaranya :
  • NPS (Net Promotor Score)
  • Peta loyalitas pelanggan (per variabel maupun per kelompok pelanggan)
Informasi yang diperoleh dari survei loyalitas pelanggan selanjutnya akan menjadi dasar strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, yaitu :
  • Aspek-aspek / hal apa yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang sebenarnya
  • Kelompok pelanggan mana yang perlu mendapatkan perhatian khusus, demi menciptakan citra loyalitas pelanggan yang sebenarnya
  • Hal apa yang perlu diupayakan demi memenuhi loyalitas pelanggan sehingga produk/ jasa dapat memenangkan persaingan dengan para kompetitor