ICONESIA

twitter
twitter
twitter

Review

Mysteri Shopper

Mysteri shopper atau ada yang menyebutnya secreet shopper adalah sebuah teknik yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan atau mengumpulkan informasi spesifik tentang produk dan jasa tertentu. Disebut "mystery", karena penilaian ini dilakukan secara rahasia (penyamaran). Mysteri shopper ini merupakan salah satu bagian dari penelitian kualitatif.

Dalam pelaksanaanya, seorang yang disebut shopper bertindak seolah-olah dia adalah pembeli produk atau jasa. Dan sebelum pelaksanaannya, shopper akan mendapatkan pelatihan, skenario dan materi-materi yang harus digali saat pelaksanaan mystery shopper. 

Seorang shopper biasanya membawa rekaman tersembunyi (baik rekaman suara/ video dan foto). Dokumentasi ini diperlukan dalam proses analisis mystery shopper.

Berikut ini adalah ilustrasi singkat dari scenario sebuah mystery shopper.

  • Lokasi mystery shopper Cabang Utama Klinik Kecantikan 'X', 'Y' dan 'Z' di kota Surabaya
  • Klien Klinik kecantikan 'X'
  • Tujuan mystery shopper
    1. Mengetahui kualitas layanan (layanan disebut berkualitas jika sesuai atau lebih dari standar pelayanan yang ditetapkan oleh Klinik kecantikan 'X'
    2. Mengetahui perbandingan jumlah pelanggan Klinik kecantikan 'X', 'Y' dan 'Z'
  • Segmen Potensial bagi Bank 'X' : Wanita berkeluarga, karyawan, sosek B, Usia : 35 – 40 tahun
  • Produk : Perawatan wajah
  • Skenario : Ditugaskan seorang shopper adalah wanita, berusia 35 – 40 tahun, berstatus/ berpenampilan sebagai seorang karyawan, mengendarai mobil pribadi, yang berencana melakukan perawatan wajah di Klinik 'X', 'Y' dan 'Z' pada pukul 16.00 WIB
  • Rincian pengamatan
    • Tempat parkir (foto dan amati jumlah kendaraan)
    • Amati cara dan sikap satpam / tukang parkir mengatur kendaraan masuk dan keluar
    • Amati penyambutan di pintu masuk
    • Amati nomor antrian pada pukul 16.15
    • Amati kondisi ruang tunggu : berapa banyak menunggu, keleluasaan ruang tunggu, kebersihan, kenyamanan, fasilitas (majalah, minum, dll)
    • Catat berapa lama menunggu antrian dan saat pelayanan
    • Ambil 1 dari semua macam brosur yang disediakan di ruang tunggu
    • Amati atribut petugas resepsionis : make up, nametag, kebersihan tangan
    • Amati perlengkapan pendaftaran : form, bolpoint
    • Amati : Salam, Senyum, Sapa dari petugas resepsionis
    • Amati : Bagaimana petugas resepsionis memberikan penawaran kepada pelanggan baru yang tidak tahu jenis layanan dari klinik tersebut
    • Amati : Bagaimana petugas resepsionis menanggapi keberatan pelanggan atas penawaran yang disampaikan
    • Amati : Bagaimana proses setelah pendaftaran sampai memulai perawatan wajah
    • Amati : petugas pelayanan perawatan wajah (salam, senyum, sapa, kebersihan, seragam, nametag, penutup hidung dan cara komunikasinya)
    • Amati : kondisi ruang perawatan (kebersihan, pencahayaan, interior, musik, kelengkapan peralatan, dll
    • Amati : tahapan proses perawatan wajah
    • Amati kondisi  toilet (kebersihan, kelengkapan peralatan, kenyamanan)
    • Amati cara/ proses pembayaran (ketepatan, kecepatan, struk, kesiapan uang kembalian, jenis pembayaran yang biasa dilakukan)
    • Amati cara petugas mengakhiri transaksi (petugas pelaksana perawatan, petugas resepsionis, doorman dan parkir)
Selanjutnya, informasi dari pengamatan yang telah tersekenario diatas akan dibandingkan antara 3 tempat (X, Y dan Z) agar dapat diperbandingkan, mana yang lebih unggul.

 

Hal yang perlu digarisbawahi, bahwa seperti istilahnya, informasi yang akan tergali dari kegiatan mystery shopper ini adalah tentang pengalaman seorang pembeli (shopper) dalam melaksanakan transaksi suatu produk / jasa. Informasi-informasi lain seperti proses internal perusahaan yang memang tidak mungkin akan dialami oleh shopper (seperti : omset nyata, laba, supplier, jumlah total tim marketing) tidak akan tergali dalam sebuah kegiatan msyteri shopper.

Halaman Terkait
Survei Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan harapan dari semua pemilik usaha (produk/ jasa). Pelanggan yang puas diharapkan dapat melakukan perulangan transaksi, membawa 'cerita' positif bagi produk/ jasa bahkan merekomendasikan sebuah produk/ jasa kepada kerabatnya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan ...
Lihat Detail
Survei Loyalitas Pelanggan
Pada umumnya perusahaan melihat tingkat loyalitas pelanggannya berdasarkan perulangan transaksi/ retensi pelanggan. Namun sebenarnya loyalitas pelanggan tidak hanya perkara adanya retensi, karena retensi pelanggan juga dapat terjadi ketika pelanggan tidak memiliki cukup informasi atas produk ...
Lihat Detail
Survei Brand Awareness
Kemungkinan sebuah merek terbeli adalah ketika minimal salah satu dari beberapa alternatif ini ada : Merek dikenal oleh pembeli Merek dikenal oleh penjual Merek tersedia di pasar dan memungkinkan pembeli memilih Hanya ada satu merek dalam kategori produk/ jasa Merek yang ...
Lihat Detail
Survei Segmentasi dan Posisi Persaingan Pasar (Market & Positioning Survey)
Ketika sebuah produk / jasa diciptakan, tentunya perusahaan telah menetapkan beberapa hal berikut : Kemana produk / jasa dipasarkan (segmentasi) Keunggulan produk/ jasa dibandingkan pesaingnya (positioning) Namun, dengan berjalannya waktu, dengan bertumbuhnya produk/ jasa ...
Lihat Detail
Studi Kelayakan Bisnis
Ketika akan membuka sebuah bisnis, diperlukan perhitungan yang matang untuk menghindari permasalahan yang mungkin muncul, apalagi kerugian. Jika sebuah bisnis, berkaitan dengan lokasi maka beberapa informasi yang diperlukan apakah bisnis tersebut layak didirikan adalah ...
Lihat Detail
Survei Persepsi Publik
Survei persepsi publik adalah salah satu dari kegiatan riset yang berguna untuk menilai persepsi publik (masyarakat) terhadap program-program kerja pemerintah yang akan dilakukan, sedang dilakukan ataupun sudah dilakukan. Beberapa manfaat dari survei persepsi publik adalah : Jika ...
Lihat Detail
Survei Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Kepuasan masyarakat merupakan satu dari delapan area perubahan dalam reformasi birokrasi. Oleh karenanya, kepuasan masyarakat ibaratnya kepuasan pelanggan dalam sebuah perusahaan perlu diukur.    Pemerintah melalui Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi ...
Lihat Detail
Survei Potensi Pasar
Survei Potensi pasar merupakan salah satu bagian dari riset yang dilakukan untuk menggali seberapa potensial sebuah wilayah atau sebuah produk untuk dipasarkan sesuai dengan segmen yang ditargetkan. Survei ini hamper mirip dengan studi kelayakan.   Jika yang dilakukan adalah survei ...
Lihat Detail
Survei Pengembangan Produk/ Jasa
Survei pengembangan produk/ jasa ditujukan untuk menilai kelayakan ide pengembangan produk/ jasa yang awalnya dicetuskan sebuah perusahaan berdasarkan data-data pendukung internal. Oleh karenanya, survei ini tidak jauh berbeda dengan studi kelayakan. Jika sebuah bisnis, berkaitan dengan ...
Lihat Detail
Retail Audit
Retail audit dilakukan pada sejumlah gerai ritel untuk mengukur ketepatan pemasaran (peletakan produk dan kompetitor, harga, daya tarik terhadap konsumen) serta stok produk di suatu ritel. Teknologi merupakan salah satu alat utama yang digunakan dalam melaksanakan retail ...
Lihat Detail
Focus Group Discussion (FGD)
Focus Group Discussion merupakan salah satu metode riset, pengumpulan data dari satu atau beberapa kelompok responden yang telah dirancang sedemikian rupa dalam waktu yang berbatas dan dipimpin oleh seorang moderator. Dalam suatu kegiatan riset, umumnya diperlukan minimal 2 group FGD, dimana ...
Lihat Detail
Jasa Riset/ Survei
Riset merupakan layanan utama yang kami berikan kepada para mitra. Selama ini, kami telah memiliki beberapa pengalaman di bidang riset, diantaranya : Riset Pemasaran Riset Evaluasi Merek Merupakan salah satu aktifitas riset pemasaran yang menghasilkan informasi terkait dengan ...
Lihat Detail