ICONESIA

twitter
twitter
twitter

Review

Survei Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan harapan dari semua pemilik usaha (produk/ jasa). Pelanggan yang puas diharapkan dapat melakukan perulangan transaksi, membawa 'cerita' positif bagi produk/ jasa bahkan merekomendasikan sebuah produk/ jasa kepada kerabatnya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan tentup berdampak pada peningkatan penjualan dan laba.
 
Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas merupakan awal masalah bagi perusahaan. Pelanggan yang tidak puas kemungkinan besarnya tidak akan kembali melakukan transaksi, apalagi merekomendasikan produk/ jasa kepada kerabatnya.
 
Namun, tidak semua pelanggan dengan senang hati mengekspresikan apakah dirinya puas atau tidak puas. Pelanggan yang tidak puas mungkin tidak akan melakukan komplain terhadap produk/ jasa yang kita berikan, mereka tiba-tiba tidak akan kembali, tiba-tiba menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain.
Oleh karenanya, perusahaan perlu mengukur kepuasan pelanggannya. Salah satu cara adalah dengan melakukan survei kepuasan pelanggan. Dengan melakukan survei kepuasan pelanggan, perusahaan akan mendapatkan informasi tentang :
  • Tingkat kepuasan pelanggan
    Merupakan ukuran sejauh mana pelanggan terpuaskan atas produk/ jasa, bernilai antara 0 – 100. Tingkat kepuasan pelanggan ini dapat diukur secara total maupun per aspek 
  • Harapan pelanggan
    Merupakan aspek-aspek yang merupakan harapan utama pelanggan, dan terukur dengan angka berskala 0 -100
  • Gap antara harapan dan kepuasan pelanggan
    Adalah selisih antara Harapan dan Kepuasan pelanggan. Gap mencerminkan aspek-aspek yang belum / telah terpenuhi oleh produk/ jasa
  • Peta kepuasan pelanggan
    Peta kepuasan pelanggan dapat disajikan dalam beberapa alternatif, diantaranya :
    • Antar produk/ jasa sejenis (berbeda brand)
    • Antar segmen (kelompok) pelanggan yang berbeda
Informasi yang diperoleh dari survei kepuasan pelanggan selanjutnya akan menjadi dasar strategi untuk memuaskan pelanggan, yaitu :
  • Aspek-aspek / hal apa yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan produk/ jasa berdasarkan harapan pelanggan dan perbandingan penilaian pelanggan terhadap brand lainnya (kompetitor)
  • Kelompok pelanggan mana yang perlu mendapatkan perhatian khusus, demi menciptakan citra kepuasan pelanggan
  • Hal apa yang perlu diupayakan demi memenuhi kepuasan pelanggan yang saat ini belum dapat dipenuhi oleh perusahaan maupun kompetitor
Survei kepuasan pelanggan, dilakukan secara periodik ( 1 tahun 3x, 2x atau 1x) dengan mengambil sejumlah pelanggan yang dapat mewakili pendapat seluruh pelanggan. Survei kepuasan pelanggan dilakukan dengan beberapa alternatif :
  • Wawancara langsung (tatap muka) sesuai kuesioner (face to face interview)
  • Wawancara langsung (tatap muka) mendalam (indeepth interview)
  • Wawancara melalui telepon
  • Email/ web survey
Diantara 3 teknik wawancara tersebut, face to face interview adalah metode yang paling banyak digunakan. Namun, beberapa alternatif berikut disarankan untuk mengukur survei kepuasan pelanggan :
  • Kombinasi antara face to face interview dan indeepth interview
  • Kombinasi antara face to face interview dan focus group discussion (FGD)
  • Kombinasi antara face to face interview dan mystery shopper/ retail audit

Halaman Terkait
Survei Loyalitas Pelanggan
Pada umumnya perusahaan melihat tingkat loyalitas pelanggannya berdasarkan perulangan transaksi/ retensi pelanggan. Namun sebenarnya loyalitas pelanggan tidak hanya perkara adanya retensi, karena retensi pelanggan juga dapat terjadi ketika pelanggan tidak memiliki cukup informasi atas produk ...
Lihat Detail
Survei Brand Awareness
Kemungkinan sebuah merek terbeli adalah ketika minimal salah satu dari beberapa alternatif ini ada : Merek dikenal oleh pembeli Merek dikenal oleh penjual Merek tersedia di pasar dan memungkinkan pembeli memilih Hanya ada satu merek dalam kategori produk/ jasa Merek yang ...
Lihat Detail
Survei Segmentasi dan Posisi Persaingan Pasar (Market & Positioning Survey)
Ketika sebuah produk / jasa diciptakan, tentunya perusahaan telah menetapkan beberapa hal berikut : Kemana produk / jasa dipasarkan (segmentasi) Keunggulan produk/ jasa dibandingkan pesaingnya (positioning) Namun, dengan berjalannya waktu, dengan bertumbuhnya produk/ jasa ...
Lihat Detail
Studi Kelayakan Bisnis
Ketika akan membuka sebuah bisnis, diperlukan perhitungan yang matang untuk menghindari permasalahan yang mungkin muncul, apalagi kerugian. Jika sebuah bisnis, berkaitan dengan lokasi maka beberapa informasi yang diperlukan apakah bisnis tersebut layak didirikan adalah ...
Lihat Detail
Survei Persepsi Publik
Survei persepsi publik adalah salah satu dari kegiatan riset yang berguna untuk menilai persepsi publik (masyarakat) terhadap program-program kerja pemerintah yang akan dilakukan, sedang dilakukan ataupun sudah dilakukan. Beberapa manfaat dari survei persepsi publik adalah : Jika ...
Lihat Detail
Survei Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Kepuasan masyarakat merupakan satu dari delapan area perubahan dalam reformasi birokrasi. Oleh karenanya, kepuasan masyarakat ibaratnya kepuasan pelanggan dalam sebuah perusahaan perlu diukur.    Pemerintah melalui Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi ...
Lihat Detail
Survei Potensi Pasar
Survei Potensi pasar merupakan salah satu bagian dari riset yang dilakukan untuk menggali seberapa potensial sebuah wilayah atau sebuah produk untuk dipasarkan sesuai dengan segmen yang ditargetkan. Survei ini hamper mirip dengan studi kelayakan.   Jika yang dilakukan adalah survei ...
Lihat Detail
Survei Pengembangan Produk/ Jasa
Survei pengembangan produk/ jasa ditujukan untuk menilai kelayakan ide pengembangan produk/ jasa yang awalnya dicetuskan sebuah perusahaan berdasarkan data-data pendukung internal. Oleh karenanya, survei ini tidak jauh berbeda dengan studi kelayakan. Jika sebuah bisnis, berkaitan dengan ...
Lihat Detail
Mysteri Shopper
Mysteri shopper atau ada yang menyebutnya secreet shopper adalah sebuah teknik yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan atau mengumpulkan informasi spesifik tentang produk dan jasa tertentu. Disebut "mystery", karena penilaian ini dilakukan secara rahasia (penyamaran). Mysteri ...
Lihat Detail
Retail Audit
Retail audit dilakukan pada sejumlah gerai ritel untuk mengukur ketepatan pemasaran (peletakan produk dan kompetitor, harga, daya tarik terhadap konsumen) serta stok produk di suatu ritel. Teknologi merupakan salah satu alat utama yang digunakan dalam melaksanakan retail ...
Lihat Detail
Focus Group Discussion (FGD)
Focus Group Discussion merupakan salah satu metode riset, pengumpulan data dari satu atau beberapa kelompok responden yang telah dirancang sedemikian rupa dalam waktu yang berbatas dan dipimpin oleh seorang moderator. Dalam suatu kegiatan riset, umumnya diperlukan minimal 2 group FGD, dimana ...
Lihat Detail
Jasa Riset/ Survei
Riset merupakan layanan utama yang kami berikan kepada para mitra. Selama ini, kami telah memiliki beberapa pengalaman di bidang riset, diantaranya : Riset Pemasaran Riset Evaluasi Merek Merupakan salah satu aktifitas riset pemasaran yang menghasilkan informasi terkait dengan ...
Lihat Detail